फ्रेशवर्क्स विशेषज्ञ तीन संकेत बताते हैं कि आपकी आईटी टीम आधुनिकीकरण के लिए तैयार है

आईटी जटिलता कोई नई समस्या नहीं है. लेकिन अगर आप सही जगह से शुरुआत करते हैं तो एआई इसे नजरअंदाज करना कठिन और ठीक करना आसान बना रहा है।

द्वारा आयोजित एक वेबिनार में आपकी कहानी के साथ साझेदारी में फ्रेशवर्क्स, विश मेहतास्टाफ उत्पाद प्रबंधक, और रेड्डी रामप्रकाशसॉल्यूशन इंजीनियरिंग लीडर ने आईटी सेवा प्रबंधन को आधुनिक बनाने के लिए व्यावहारिक रणनीतियाँ साझा कीं। उन्होंने इस बात पर ध्यान केंद्रित किया कि कैसे बढ़ते संगठन बिना अराजकता बढ़ाए अपनी प्रक्रियाओं को बढ़ा सकते हैं।

आपका संगठन आधुनिकीकरण के लिए तैयार है—अभी तक पता नहीं है।

शुरुआती सर्वेक्षण ने सत्र के लिए माहौल तैयार कर दिया। अधिकांश उपस्थित लोगों ने पहले से ही अपने आईटी वर्कफ़्लो में एआई के साथ कुछ प्रयास किया था, लेकिन सार्थक अपनाना अभी भी पहुंच से बाहर था।

रेड्डी ने एक नए सिरे से शुरुआत की जो जल्दी ही उतर गई: तत्परता बजट, उपकरण या समय के बारे में नहीं है। यह घर्षण के रूप में प्रकट होता है। उन्होंने तीन संकेत बताए जो उन्हें बताते हैं कि एक संगठन ने सीमा पार कर ली है:

• फैसले धीमे हो रहे हैं. आप किस सिस्टम की जांच करते हैं, उसके आधार पर एक ही डेटा सेट अलग-अलग उत्तर देता है।
• फ्रंटलाइन टीमें “गोंद का काम” कर रही हैं। लोग उन प्रणालियों के बीच मैन्युअल रूप से संदर्भ का पुनर्निर्माण कर रहे हैं जिन्हें एक-दूसरे से बात करनी चाहिए।
• विकास अनुभव को तोड़ रहा है। एक मॉडल जिसने 50 लोगों के साथ काम किया वह 500 पर टिक ही नहीं सकता।

रेड्डी ने कहा, “अगर आपके सबसे अच्छे लोग एक साथ सिस्टम सिलने में समय बिता रहे हैं, तो यह आधुनिकीकरण का संकेत है।”

संगठनों के लिए जो अभी भी दुविधा में हैं, उनकी सलाह सीधी थी: आपको हर चीज़ को तोड़कर बदलने की ज़रूरत नहीं है। पहचानें कि घर्षण कहाँ सबसे अधिक है, जहाँ यह समझ में आता है उसे समेकित करें, और दोहराए जाने वाले कार्य को हटाने के लिए स्वचालन लागू करें। आधुनिकीकरण की शुरुआत सरलीकरण से हो सकती है।

एआई जटिलता नहीं है. ग़लत AI रोलआउट है

सत्र के दौरान एक लाइव पोल से पता चला कि 56.8% उपस्थित लोगों ने अपनी टीम को विकसित किए बिना आईटी को बढ़ाने में परिवर्तन प्रबंधन को सबसे बड़ी बाधा बताया। डिस्कनेक्ट किए गए उपकरण नहीं. सेटअप लागत नहीं. लोग।

विश की प्रतिक्रिया स्पष्ट थी: किसी भी आईटीएसएम आधुनिकीकरण में सबसे कठिन समस्या कभी भी प्रौद्योगिकी नहीं है।

वास्तविक गोद लेने के लिए उनका नुस्खा तीन सिद्धांतों पर आधारित था:

1. एआई को सहायक महसूस करना चाहिए, विघटनकारी नहीं। यदि कोई कर्मचारी ईमेल के माध्यम से काम करना पसंद करता है, तो उन्हें एक नए चैनल पर मजबूर करने से ठीक उसी समय बाधा उत्पन्न होती है जब आपको सिस्टम पर भरोसा करने की आवश्यकता होती है। एआई को उनकी सेवा वहीं करने दें जहां वे पहले से हैं।
2. ऐसे उपयोग के मामलों से शुरुआत करें जहां प्रभाव तत्काल और स्पष्ट हो। अधिकांश संगठनों में, 60-70% टिकट एक ही अनुरोध के भिन्न रूप होते हैं। उच्च-मात्रा, दोहराव वाले कार्य को स्वचालित करने से तेजी से दृश्यमान आरओआई मिलता है और विश्वास का निर्माण होता है जो व्यापक रूप से अपनाने को संभव बनाता है। किसी जटिल किनारे वाले मामले को पहले स्वचालित करना एक गलती है।
3. पारदर्शिता लोगों की अपेक्षा से अधिक मायने रखती है। विश ने कहा, “उन्हें ब्लैक बॉक्स की ज़रूरत नहीं है। उन्हें कुछ ऐसी चीज़ की ज़रूरत है जिसके साथ वे काम कर सकें।” यदि कोई कर्मचारी यह नहीं समझ पाता कि एआई ने कोई विशेष उत्तर क्यों दिया, तो वे उस पर कार्रवाई नहीं करेंगे।

अंततः, नेताओं को मानवीय चिंता को सीधे संबोधित करना होगा। लोगों की भूमिकाओं के लिए एआई का वास्तव में क्या मतलब है, इस बारे में बातचीत का स्थान कोई भी प्रौद्योगिकी रोलआउट नहीं ले सकता।

गतिविधि रिपोर्ट करना बंद करें. प्रभाव की रिपोर्ट करना प्रारंभ करें

सत्र का अंतिम सर्वेक्षण खुलासा कर रहा था: 51.9% उपस्थित लोगों ने कहा कि वे जानते हैं कि आईटी मूल्य प्रदान कर रहा है लेकिन इसे ऊपर साबित करने के लिए संघर्ष करना पड़ रहा है। अन्य 29.6% ने कहा कि वे उन मेट्रिक्स को ट्रैक करते हैं जो व्यावसायिक परिणामों से नहीं जुड़ते हैं।

विश का उत्तर सेवा-स्तरीय समझौतों (एसएलए) से अनुभव-स्तरीय समझौतों (एक्सएलए) में स्थानांतरित होना था। एक सीईओ को इसकी परवाह नहीं है कि 99.9% टिकट एसएलए से मेल खाते हैं। उन्हें इस बात की परवाह है कि एक कर्मचारी को वहां पहुंचने में क्या करना होगा।

फ्रेशवर्क्स की अपनी ग्लोबल कॉस्ट ऑफ कॉम्प्लेक्सिटी रिपोर्ट में पाया गया कि टूल स्विचिंग में संगठनों को प्रति सप्ताह प्रति कर्मचारी लगभग 6.7 से 6.8 घंटे का खर्च आता है। यह उस प्रकार की संख्या है जिसका अनुवाद ऊपर की ओर होता है। तो क्या समय की बचत होती है जब एआई उच्च-मात्रा वाले टिकटों को विक्षेपित करता है, या जब एक एकीकृत प्लेटफ़ॉर्म किसी कर्मचारी को नेविगेट करने के लिए उपकरणों की संख्या में कटौती करता है। विश ने कहा, “रिपोर्टिंग गतिविधि से दूर हटें और वास्तविक प्रभाव पर रिपोर्ट करना शुरू करें।” समय की बचत हुई, उत्पादकता खुली, टीमों के बीच प्रक्रियाओं में तेजी आई।

एआई अपनाने से पहले समेकन के सवाल पर, दोनों वक्ता एकमत थे: अलग-अलग प्रणालियों के बीच अराजकता को प्रबंधित करने के लिए AI का उपयोग न करें। इसे अराजकता को खत्म करने के अवसर के रूप में उपयोग करें। खंडित डेटा के शीर्ष पर बैठी AI परत अभी भी खंडित डेटा है।