ऑफकॉम ने कहा कि ग्राहकों को बार-बार अनुबंध रद्द करने से रोकने के लिए वर्जिन मीडिया पर £28m का जुर्माना लगाया गया है।
इसमें कहा गया है कि लगभग तीन साल की अवधि में ग्राहकों के लाखों फोन कॉल को “संभवतः गलत तरीके से संभाला” गया, जिससे ग्राहक को बेहतर सौदे पर स्विच करने से रोका गया या देरी हुई।
संचार नियामक ने कहा कि उसे “जानबूझकर कॉल ड्रॉप करने” की रणनीति मिली, साथ ही ग्राहकों को “बिना किसी कारण के” कॉल ड्रॉप करने से रोका गया।
वर्जिन मीडिया ने अपनी विफलता स्वीकार कर ली है और मामले को निपटाने के लिए सहमत हो गया है, इसलिए जुर्माना 30% कम कर दिया गया है, ऑफकॉम ने कहा, लेकिन कहा कि यह जुर्माना उसके उपभोक्ता संरक्षण नियमों के तहत अब तक का सबसे बड़ा जुर्माना है, और सामान्य तौर पर यह अब तक का तीसरा सबसे बड़ा जुर्माना है।
ऑफकॉम ने कहा कि उसकी जांच में पाया गया कि 1 जनवरी 2022 से 11 सितंबर 2024 के बीच लाखों ग्राहक कॉलों को कॉल एजेंटों द्वारा गलत तरीके से संभाला गया था। ग्राहकों को रद्द करने और प्रतिस्पर्धी पर स्विच करने में देरी करने या रोकने का आदेश”।
इसमें निम्न रणनीतियाँ उजागर हुईं: अत्यधिक और अनावश्यक कॉल ट्रांसफर, ग्राहकों पर रुकने के लिए बार-बार दबाव डालने का प्रयास, और अनावश्यक रूप से और बार-बार ग्राहकों को रोके रखना।
ऑफकॉम ने कहा कि वर्जिन की कमीशन योजना ने “प्रभावी ढंग से प्रोत्साहित किया” और “इस तरह से व्यवहार करने” के लिए कॉल सेंटर एजेंटों को वित्तीय रूप से पुरस्कृत किया।
इंफ्रास्ट्रक्चर और कनेक्टिविटी के लिए ऑफकॉम के समूह निदेशक नताली ब्लैक ने कहा: “तथ्य स्पष्ट हैं। वर्जिन मीडिया ने ग्राहकों के लिए अपने अनुबंध रद्द करना कठिन बना दिया और फिर हमारी जांच में पूरी तरह से सहयोग नहीं किया।
“परिणामस्वरूप, हम उपभोक्ताओं को सीधे नुकसान के लिए अपने उपभोक्ता संरक्षण नियमों के तहत अब तक का सबसे बड़ा जुर्माना लगा रहे हैं।”
उसने आगे कहा: “आज, हम एक स्पष्ट संदेश भेज रहे हैं कि जो भी प्रदाता जानबूझकर अपने ग्राहकों के हितों के खिलाफ काम करेगा उसे भारी कीमत चुकानी पड़ेगी।”
ऑफकॉम को 1,881 ग्राहकों से शिकायतें मिलीं जिन्होंने रद्द करने में कठिनाइयों की सूचना दी।
ब्लैक ने कहा कि ऑफकॉम ने “इसे दोबारा होने से रोकने के लिए और अधिक सुरक्षा उपाय” पेश किए हैं, जिसमें 2024 में शुरू की गई “वन टच स्विच” प्रक्रिया भी शामिल है, जिसका उद्देश्य बदलते ब्रॉडबैंड या लैंडलाइन प्रदाताओं को परेशानी मुक्त बनाना है।
नियामक ने पाया कि वर्जिन मीडिया में प्रतिधारण एजेंटों की दो-स्तरीय प्रणाली थी, और केवल दूसरे स्तर के एजेंट ही रद्दीकरण की प्रक्रिया करने में सक्षम थे।
इसमें कहा गया है कि इसके परिणामस्वरूप दस लाख से अधिक कॉल करने वालों को कम से कम एक और एजेंट से अपना अनुरोध दोहराना पड़ा।
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